Muito provavelmente você nunca parou para pensar nisso… E até pouco tempo, nem eu.
Mas ao ouvir a expressão “um cliente que eu sirvo” e não “um cliente que eu atendo”, como de praxe consumamos ouvir ou falar, me chamei à reflexão, que quero compartilhar com você neste artigo.

Para começar, me vali do Dicionário Michaelis para buscar os significados de cada uma das palavras. Eis:

Atender

(lat attendere) Dar ou prestar atenção a; Estar atento; Dar audiência a; Deferir; Cuidar de; Ter em vista, tomar em consideração; Escutar e responder.

Servir

(lat servire) Estar a serviço de, prestar serviços a; Ajudar, auxiliar, ser útil, servidor, benfazejo; Estar às ordens de; Cuidar de; Dar, fornecer, ministrar, oferecer; Ser útil ou prestável; Agradar, satisfazer; Ter préstimo ou serventia; Agradar, coadunar-se.

Mesmo pela definição dicionaresca, já podemos perceber que existem diferenças, apesar de alguns significados comuns às duas palavras, como o sentido de “cuidar de”. Entretanto, procurando aplicar as palavras ao contexto empresarial que nos propomos, de pronto verificamos diferenças significativas.

A palavra atender denota distância e reatividade: presto atenção, estou atento, tenho em consideração e respondo. Já a palavra servir traz significados muito mais próximos e proativos: estou às ordens, ofereço, sou útil, satisfaço e agrado.

E quando saímos desta perspectiva apenas semântica e aplicamos o significado à relação com o cliente, as diferenças se agigantam.

A posição do atendimento soa ainda mais reativa. Basta pensar dos generalizados SACs – Serviços de Atendimento ao Cliente – e já sentimos arrepios ao lembrar dos menus intermináveis e das musiquinhas de espera: tãnãnãnãnãnãnã… Atender o cliente é responder aos seus chamados, questionamentos ou necessidades. É ficar dependente da sua iniciativa que, oxalá, seja procurar a empresa e não o concorrente!

Já na perspectiva de servir o cliente, a imagem a que nos remetemos é a de ir ao encontro do cliente, levar até ele a solução para o seu problema, oferecer as alternativas que a empresa tem para gerar o melhor resultado para ele. Portanto, uma ação proativa e que aprofunda muito mais a relação.

Há uma distância considerável entre as empresas que atendem e as empresas que servem. Atendem aquelas que apenas têm a necessidade de se comunicar com o cliente, as que atendem e pronto. As que servem, vão além: mantêm um relacionamento com o cliente, conhecem a fundo o seu perfil, suas necessidades e, principalmente, suas expectativas.

Porém, o que vemos normalmente? Ao avaliar a forma de atuação das empresas, chegamos à conclusão que o mercado está repleto de “atendentes”. Empresas que esperam o cliente. Que dependem da sua demanda. Que esperam para serem compradas. Atitudes estas que não cabem mais para o mercado competitivo e retraído destes tempos bicudos.

Para uma empresa garantir o seu quinhão no mercado, é necessário ir à luta. É preciso ir ao encontro do cliente, entendê-lo e mais que atendê-lo, servi-lo. É priorizar, o que já escrevemos em outros artigos, a perspectiva do foco DO cliente. É colocar-se ao seu lado e identificar, junto, as novas perspectivas que o seu cliente (o cliente do cliente) valoriza. É estar a serviço do cliente de forma integral. É apoiá-lo, orientá-lo e por que não, educá-lo – o que na minha perspectiva de educador é o maior serviço que podemos oferecer a alguém!

Que tal mudar a perspectiva: de atender vamos passar a servir o cliente?

Pense nisso!

SUCESSO!

Prof. Álvaro Flores

Palestrante, Consultor e Coach Executivo